LAMPIRAN 1 PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN KINOBI AI ("SLA") 

Versi SLA: 02 Januari 2026

Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA“) ini berlaku untuk Layanan SaaS yang disediakan oleh PT Kinobi Technologies Indonesia (“Kinobi AI“) berdasarkan Perjanjian Induk Berlangganan dan Layanan (“Perjanjian“). Istilah-istilah yang diawali huruf kapital namun tidak didefinisikan di sini memiliki arti sebagaimana tercantum dalam Perjanjian. SLA ini menetapkan komitmen ketersediaan layanan dan Kredit Tingkat Layanan, yang merupakan satu-satunya ganti rugi dan pemulihan eksklusif bagi Pelanggan atas kegagalan dalam memenuhi tingkat layanan yang dijelaskan di sini.

Daftar Isi

1. Ruang Lingkup SLA
2. Definisi
3. Komitmen Ketersediaan Layanan
4. Pemeliharaan Terjadwal
5. Kredit Tingkat Layanan
6. Proses Pengajuan Kredit
7. Satu-satunya Pemulihan dan Ganti Rugi Eksklusif
8. Pengecualian dan Batasan
9. Perubahan pada SLA
10. Urutan Keberlakuan

1. RUANG LINGKUP SLA

SLA ini hanya berlaku untuk Layanan SaaS produksi yang dioperasikan dan di-hosting oleh Kinobi AI.

SLA ini tidak berlaku untuk:

• Layanan Profesional (termasuk implementasi, kustomisasi, pelatihan, atau konsultasi); layanan dukungan, waktu respons, atau proses penyelesaian masalah;
• Lingkungan beta, uji coba (trial), sandbox, pengembangan, atau non-produksi;
• Lingkungan yang dikonfigurasi pelanggan atau kode kustom;
• Layanan pihak ketiga, integrasi, atau infrastruktur yang tidak dikendalikan oleh Kinobi AI.

Proses dukungan, target respons, prosedur eskalasi, dan penanganan permintaan layanan diatur secara terpisah dalam Panduan Dukungan & Layanan Pelanggan.

2. DEFINISI

“Persentase Waktu Aktif Bulanan” berarti jumlah total menit dalam satu bulan kalender di mana Layanan SaaS tersedia, tidak termasuk Waktu Henti yang Dikecualikan, dibagi dengan total jumlah menit dalam bulan kalender tersebut.

“Waktu Henti yang Dikecualikan” berarti ketidaktersediaan apa pun yang diakibatkan oleh:

• pemeliharaan terjadwal (dengan pemberitahuan wajar sebelumnya jika memungkinkan); pemeliharaan darurat yang diperlukan untuk melindungi integritas atau keamanan sistem;
• tindakan atau kelalaian Pelanggan, termasuk penyalahgunaan atau akses tidak sah; data, konfigurasi, integrasi, atau kustomisasi yang disediakan Pelanggan;
• layanan pihak ketiga, konektivitas internet, penyedia cloud, atau kejadian force majeure (keadaan kahar); penangguhan Layanan sesuai dengan Perjanjian.

“Kredit Tingkat Layanan” berarti kredit yang diterbitkan sesuai dengan Bagian 5.

3. KOMITMEN KETERSEDIAAN LAYANAN

Kinobi AI akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk membuat Layanan SaaS tersedia dengan Persentase Waktu Aktif Bulanan sekurang-kurangnya 99,9%, yang diukur berdasarkan bulan kalender.

4. PEMELIHARAAN TERJADWAL

Kinobi AI dapat melakukan pemeliharaan terjadwal sebagaimana diperlukan secara wajar untuk mengoperasikan, memelihara, atau meningkatkan Layanan SaaS.

• Pemeliharaan terjadwal dapat mengakibatkan ketidaktersediaan layanan sementara.
• Jika memungkinkan, Kinobi AI akan memberikan pemberitahuan wajar sebelumnya.

Pemeliharaan terjadwal dianggap sebagai Waktu Henti yang Dikecualikan.

5. KREDIT TINGKAT LAYANAN

Jika Kinobi AI gagal memenuhi Komitmen Ketersediaan Layanan pada bulan kalender tertentu, Pelanggan mungkin berhak menerima Kredit Tingkat Layanan. Hal ini ditentukan berdasarkan total durasi ketidaktersediaan layanan selama bulan tersebut dan dihitung sebagai persentase dari Biaya SaaS Tahunan yang harus dibayar berdasarkan Formulir Pemesanan yang berlaku, sebagaimana diatur di bawah ini.

5.1 Kelayakan dan Perhitungan Kredit

Tabel berikut ini menjelaskan perhitungannya:

Total ketidaktersediaan akan diukur dari seluruh insiden ketidaktersediaan selama bulan kalender yang berlaku dan tidak termasuk Waktu Henti yang Dikecualikan sebagaimana didefinisikan dalam SLA ini.

5.2 Penerapan dan Batasan Kredit 

Kredit Tingkat Layanan:

• hanya berlaku untuk Biaya SaaS Tahunan untuk periode berlangganan yang berlaku;
• dihitung secara tahunan meskipun ketersediaan layanan diukur secara bulanan;
• diterapkan sebagai kredit terhadap tagihan di masa mendatang saja;
• tidak dapat diuangkan kembali, dipindahtangankan, atau ditukarkan dengan uang tunai;
• tidak berlaku untuk Layanan Profesional, biaya berbasis penggunaan, atau biaya pihak ketiga; dan
• tidak boleh melebihi, secara total, enam persen (6%) dari Biaya SaaS Tahunan dalam satu tahun kontrak, terlepas dari jumlah atau frekuensi kegagalan tingkat layanan.

5.3 Satu-satunya Pemulihan; Tidak Ada Pelanggaran

Kredit Tingkat Layanan dimaksudkan sebagai mekanisme jaminan layanan terbatas dan bukan sebagai denda/hukuman. Penerbitan atau ketersediaan Kredit Tingkat Layanan bukan merupakan pengakuan kesalahan atau pelanggaran, dan tidak dengan sendirinya memberikan hak pengakhiran atau pemulihan kontraktual lainnya.

Kredit Tingkat Layanan merupakan satu-satunya ganti rugi dan pemulihan eksklusif bagi Pelanggan atas kegagalan Kinobi AI dalam memenuhi Komitmen Ketersediaan Layanan, tunduk pada syarat dan ketentuan SLA ini.

6. PROSES PENGAJUAN KREDIT

Untuk menerima Kredit Tingkat Layanan, Pelanggan harus mengajukan permintaan tertulis kepada Kinobi AI dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana kegagalan Tingkat Layanan terjadi.

Kegagalan untuk mengajukan permintaan dalam periode ini dianggap sebagai pelepasan hak Pelanggan untuk menerima Kredit Tingkat Layanan.

7. SATU-SATUNYA PEMULIHAN DAN GANTI RUGI EKSKLUSIF

Kredit Tingkat Layanan yang dijelaskan dalam SLA ini merupakan satu-satunya ganti rugi dan pemulihan eksklusif bagi Pelanggan atas kegagalan Kinobi AI dalam memenuhi Komitmen Ketersediaan Layanan.

Kegagalan memenuhi tingkat layanan yang ditetapkan dalam SLA ini bukan merupakan pelanggaran terhadap Perjanjian dan tidak memberikan hak untuk mengakhiri kontrak, menuntut ganti rugi, atau upaya hukum lainnya, kecuali sebagaimana dinyatakan secara tegas di sini.

8. PENGECUALIAN DAN BATASAN

SLA ini tidak berlaku untuk ketidaktersediaan layanan atau masalah kinerja yang disebabkan oleh:

• faktor-faktor di luar kendali wajar Kinobi AI;
• kegagalan Pelanggan untuk mengikuti Dokumentasi atau konfigurasi yang direkomendasikan; penangguhan atau perubahan yang diminta Pelanggan;
• insiden keamanan yang tidak disebabkan oleh sistem Kinobi AI.

9. PERUBAHAN PADA SLA

Kinobi AI dapat memperbarui SLA ini dari waktu ke waktu, dengan ketentuan bahwa tidak ada pembaruan yang secara material mengurangi Komitmen Ketersediaan Layanan selama masa berlangganan aktif tanpa persetujuan Pelanggan.

10. URUTAN KEBERLAKUAN

Apabila terjadi pertentangan antara SLA ini dan Perjanjian, maka Perjanjian yang akan berlaku, kecuali jika SLA ini secara tegas mengatur tentang ketersediaan layanan dan Kredit Tingkat Layanan.