LAMPIRAN 3 PANDUAN DUKUNGAN DAN LAYANAN PELANGGAN KINOBI AI

Versi Panduan Dukungan: 02 Januari 2026

Panduan Dukungan & Layanan Pelanggan ini (“Panduan Dukungan”) menjelaskan praktik dukungan dan layanan yang berlaku atas penyedia layanan software yang disediakan oleh PT Kinobi Technologies Indonesia (“Kinobi AI”) berdasarkan Perjanjian Berlangganan dan Layanan Utama (“Perjanjian”).

Panduan Dukungan ini bersifat informatif dan operasional semata dan tidak mengubah, menambah, atau memperluas ketentuan dalam Perjanjian maupun Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA”). Dalam hal terjadi pertentangan, maka ketentuan dalam Perjanjian dan SLA yang akan berlaku dan diutamakan.

Daftar Isi

1. Ruang Lingkup Layanan Dukungan
2. Jam Dukungan
3. Saluran Dukungan
4. Tingkat Keparahan (Severity)
5. Target Waktu Tanggapan
6. Penyelesaian Masalah dan Eskalasi
7. Tanggung Jawab Pelanggan
8. Manajemen Akun dan Tinjauan Layanan
9. Layanan Profesional
10. Pengecualian
11. Insiden Keamanan dan Informasi Pribadi
12. Pembaruan Panduan Dukungan
13. Hubungan dengan Layanan Dukungan dan Perjanjian

1. RUANG LINGKUP LAYANAN DUKUNGAN

Kinobi AI menyediakan layanan dukungan untuk membantu Pelanggan dalam penggunaan dan pengoperasian penyedia layanan software sesuai dengan Perjanjian.

Layanan Dukungan meliputi:

• Penafsiran masalah dan penyelesaian masalah;
• bantuan terkait konfigurasi platform dan pertanyaan penggunaan;
• panduan mengenai fitur dan alur kerja standar;
• eskalasi dan koordinasi atas permasalahan layanan.

Layanan Dukungan tidak meliputi:

• Layanan Profesional (termasuk implementasi, kustomisasi, migrasi data, atau konsultasi);
• layanan pelatihan di luar dokumentasi standar;
• perangkat lunak, sistem, atau integrasi pihak ketiga yang tidak disediakan oleh Kinobi AI;
• permasalahan yang disebabkan oleh konfigurasi Pelanggan, data Pelanggan, atau penyalahgunaan.

2. JAM DUKUNGAN

Kecuali ditentukan lain dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, jam dukungan standar adalah:

• Hari Kerja: Senin sampai Jumat
• Jam Kerja: pukul 09.00 – 18.00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional

Cakupan dukungan tambahan atau premium dapat tersedia atas permintaan dan dikenakan biaya tambahan.

3. SALURAN DUKUNGAN

Pelanggan dapat mengajukan permintaan dukungan melalui satu atau lebih saluran berikut, sebagaimana disediakan oleh Kinobi AI dari waktu ke waktu:

• email;
• fitur dukungan dalam aplikasi;
• sarana komunikasi atau kolaborasi lain yang ditunjuk oleh Kinobi AI.

Saluran dan alat dukungan dapat diperbarui secara berkala seiring dengan perkembangan operasional dukungan Kinobi AI.

4. TINGKAT KEPARAHAN (Severity)

Permintaan dukungan diprioritaskan berdasarkan tingkat keparahan (severity), sebagaimana ditentukan oleh Kinobi AI berdasarkan informasi yang diberikan oleh Pelanggan.

Definisi Tingkat Keparahan

• Severity 1 – Kritis: Gangguan layanan secara menyeluruh atau fungsi kritis tidak tersedia, tanpa solusi sementara yang wajar.
• Severity 2 – Tinggi: Penurunan signifikan pada fungsi utama, dengan solusi sementara yang terbatas atau bersifat sementara.
• Severity 3 – Menengah: Kehilangan sebagian fungsi non-kritis atau gangguan yang bersifat intermiten, dengan solusi sementara yang wajar.
• Severity 4 – Rendah: Pertanyaan umum, masalah kosmetik, pertanyaan dokumentasi, atau permintaan peningkatan fitur.

5. TARGET WAKTU TANGGAPAN

Kinobi AI menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk menanggapi permintaan dukungan dalam target waktu tanggapan berikut selama jam dukungan:

• Severity 1: Tanggapan awal dalam waktu 2 jam kerja
• Severity 2: Tanggapan awal dalam waktu 4 jam kerja
• Severity 3: Tanggapan awal dalam waktu 1 hari kerja
• Severity 4: Tanggapan awal dalam waktu 2 hari kerja

Target waktu tanggapan mencerminkan pengakuan dan penafsiran masalah awal semata, bukan waktu penyelesaian, dan bukan merupakan jaminan.

6. PENYELESAIAN MASALAH DAN ESKALASI

Kinobi AI akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk menyelidiki dan menangani masalah yang dilaporkan dengan cara yang sesuai dengan tingkat keparahan dan dampaknya.

Permasalahan dapat dieskalasikan secara internal ke tim teknik, produk, infrastruktur, atau keamanan sesuai kebutuhan. Jangka waktu penyelesaian dapat bergantung pada kerja sama Pelanggan, ketepatan waktu dalam pemberian informasi, serta kompleksitas permasalahan.

7. TANGGUNG JAWAB PELANGGAN

Untuk memungkinkan dukungan yang efektif, Pelanggan wajib:

• menunjuk kontak yang berwenang untuk komunikasi dukungan;
• memberikan informasi yang akurat, lengkap, dan tepat waktu terkait permasalahan yang dilaporkan;
• memastikan para pengguna mematuhi Dokumentasi dan konfigurasi yang direkomendasikan;
• segera menerapkan perbaikan, pembaruan, atau solusi sementara yang diberikan oleh Kinobi AI.

Keterlambatan yang disebabkan oleh Pelanggan dapat memengaruhi waktu tanggapan dan penyelesaian.

8. MANAJEMEN AKUN DAN TINJAUAN LAYANAN

Untuk Pelanggan tertentu, Kinobi AI dapat menunjuk kontak keberhasilan pelanggan (customer success) atau manajemen akun sebagai titik koordinasi dan eskalasi.

Peran ini dimaksudkan untuk mendukung komunikasi, perencanaan, dan eskalasi masalah, dan tidak merupakan jaminan atas hasil, tingkat layanan, atau metrik kinerja.

Tinjauan layanan secara berkala dapat dilakukan berdasarkan kesepakatan bersama.

9. LAYANAN PROFESIONAL

Permintaan yang melibatkan pengembangan kustom, migrasi data, pelaporan khusus, konfigurasi lanjutan, penjaminan kualitas, atau manajemen proyek dapat memerlukan Layanan Profesional.

Layanan Profesional berada di luar cakupan Layanan Dukungan standar dan tunduk pada perjanjian terpisah, ruang lingkup pekerjaan (statement of work), serta biaya tambahan.

10. PENGECUALIAN

Layanan Dukungan tidak mencakup:

• permasalahan yang disebabkan oleh perangkat lunak, platform, atau integrasi pihak ketiga;
• peramban (browser), perangkat, atau konfigurasi yang tidak didukung;
• fitur beta, uji coba (pilot), atau non-produksi;
• kejadian force majeure atau faktor di luar kendali wajar Kinobi AI.

11. INSIDEN KEAMANAN DAN INFORMASI PRIBADI

Kinobi AI memiliki prosedur untuk mengidentifikasi, menanggapi, dan mengelola insiden keamanan, termasuk insiden yang melibatkan Informasi Pribadi.

Pelanggan yang mengetahui adanya dugaan atau insiden keamanan yang telah dikonfirmasi yang memengaruhi Layanan wajib segera memberitahukan Kinobi AI melalui saluran dukungan yang ditunjuk.

Seluruh kewajiban terkait insiden keamanan, pemberitahuan pelanggaran, dan penanganan Informasi Pribadi diatur secara eksklusif oleh Addendum Pemrosesan Data dan hukum yang berlaku. Panduan Dukungan ini tidak mengubah atau memperluas kewajiban tersebut.

12. PEMBARUAN PANDUAN DUKUNGAN

Kinobi AI dapat memperbarui Panduan Dukungan ini dari waktu ke waktu untuk mencerminkan perubahan dalam operasional dukungan, alat, atau proses.

Perubahan material akan dikomunikasikan melalui cara yang wajar. Penggunaan Layanan secara berkelanjutan dianggap sebagai penerimaan atas Panduan Dukungan yang telah diperbarui.

13. HUBUNGAN DENGAN LAYANAN DUKUNGAN DAN PERJANJIAN

Panduan Dukungan ini tidak menetapkan komitmen ketersediaan layanan dan jaminan waktu aktif (uptime). Seluruh komitmen ketersediaan layanan dan upaya pemulihan diatur secara eksklusif oleh layanan dukungan, dan seluruh ketentuan kontraktual diatur oleh Perjanjian.